任务

名称

执行程序、工作标准与考核指标

接到索赔要求

执 行 程 序

（1）接到索赔要求

客户投诉专员接到索赔要求，与客户沟通，沟通过程中要保持亲切、友善的态度，将认真负责处理事件的责任感传递给客户

（2）诚恳表示歉意

☆ 不管是否属于本企业问题，应诚恳地向客户道歉，并尽快处理

☆ 如原因不能确定，应迅速追查原因，不可在调查阶段就轻易向客户妥协

工作重点

接到客户索赔要求后，要迅速与客户沟通协商问题处理措施，企业最好能建立24小时反应机制，对应该要做的事情做出规范

工 作 标 准

目标标准：安抚客户情绪，初步了解事情真相，为后续的问题解决打下基础

考 核 指 标

记录客户索赔内容的完整性，目标为客户索赔案件登记表填写详细、条理、完整

处理索赔

事宜

执 行 程 序

（1）调查、取证

客户投诉专员就客户提出的索赔事宜，对相关细节进行调查取证，确定事件真实性和责任归属，相关部门和客户应给予协助

（2）确定赔偿额度

☆ 根据调查、取证结果，确定是否应赔偿以及赔偿的额度

☆ 若是客户投诉专员权限内可以处理的，应尽量满足客户要求，在权限范围内将问题尽快解决

☆ 若是索赔额度较大时，应通知客户服务主管处理。客户服务部主管了解情况之后，按照企业相关规定编写赔偿方案，并交客户经理审核批准

（3）进行赔偿

☆ 客户投诉专员按照赔偿方案的有关内容，对客户进行赔偿

☆ 财务部等有关部门配合客户投诉专员的工作

工作重点

要注意不要与客户争论，投诉专员的目的应当是调查事实真相，沟通协商达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是为了证明客户是一个傻瓜，争论不但不能平息客户的怒气，反而会进一步激化矛盾

工 作 标 准

目标标准：通过索赔处理挽回客户对企业的信任，从而化“危机”为“契机”

考 核 指 标

赔偿额度的合理性，目标赔偿额度符合企业投诉索赔处理相关规定，并最大限度降低企业成本

存档管理

执 行 程 序

（1）记录索赔过程

客户投诉专员依照一定的规则，将索赔发生至处理完毕的经过详细记录下来

（2）存档管理

☆ 客户投诉专员对索赔案件相关文件资料进行存档管理

☆ 客户投诉专员对索赔处理工作进行总结，以改进工作

工作重点

客户索赔处理工作总结撰写要规范，要严格按照企业的要求进行撰写，内容全面、结构清晰无重大纰漏

工 作 标 准

质量标准：客户对索赔处理较为满意，索赔处理总结报告符合规范，能为后续工作提供借鉴

考 核 指 标

（1）索赔处理文件及时归档率，目标值为100%

索赔处理文件及时归档率=×100%

（2）文件存档管理的有序性，目标为存档信息完整，合理有序，便于检索

执 行 规 范

《客户索赔处理解决办法》《客户索赔处理总结报告》