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1 客户索赔处理流程图
2 客户索赔处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范
任务
名称
执行程序、工作标准与考核指标
接到索赔要求
执 行 程 序
(1)接到索赔要求
客户投诉专员接到索赔要求,与客户沟通,沟通过程中要保持亲切、友善的态度,将认真负责处理事件的责任感传递给客户
(2)诚恳表示歉意
☆ 不管是否属于本企业问题,应诚恳地向客户道歉,并尽快处理
☆ 如原因不能确定,应迅速追查原因,不可在调查阶段就轻易向客户妥协
工作重点
接到客户索赔要求后,要迅速与客户沟通协商问题处理措施,企业最好能建立24小时反应机制,对应该要做的事情做出规范
工 作 标 准
目标标准:安抚客户情绪,初步了解事情真相,为后续的问题解决打下基础
考 核 指 标
记录客户索赔内容的完整性,目标为客户索赔案件登记表填写详细、条理、完整
处理索赔
事宜
执 行 程 序
(1)调查、取证
客户投诉专员就客户提出的索赔事宜,对相关细节进行调查取证,确定事件真实性和责任归属,相关部门和客户应给予协助
(2)确定赔偿额度
☆ 根据调查、取证结果,确定是否应赔偿以及赔偿的额度
☆ 若是客户投诉专员权限内可以处理的,应尽量满足客户要求,在权限范围内将问题尽快解决
☆ 若是索赔额度较大时,应通知客户服务主管处理。客户服务部主管了解情况之后,按照企业相关规定编写赔偿方案,并交客户经理审核批准
(3)进行赔偿
☆ 客户投诉专员按照赔偿方案的有关内容,对客户进行赔偿
☆ 财务部等有关部门配合客户投诉专员的工作
工作重点
要注意不要与客户争论,投诉专员的目的应当是调查事实真相,沟通协商达成双方都能接受的解决问题的方案,而不是为了证明客户是一个傻瓜,争论不但不能平息客户的怒气,反而会进一步激化矛盾
工 作 标 准
目标标准:通过索赔处理挽回客户对企业的信任,从而化“危机”为“契机”
考 核 指 标
赔偿额度的合理性,目标赔偿额度符合企业投诉索赔处理相关规定,并最大限度降低企业成本
存档管理
执 行 程 序
(1)记录索赔过程
客户投诉专员依照一定的规则,将索赔发生至处理完毕的经过详细记录下来
(2)存档管理
☆ 客户投诉专员对索赔案件相关文件资料进行存档管理
☆ 客户投诉专员对索赔处理工作进行总结,以改进工作
工作重点
客户索赔处理工作总结撰写要规范,要严格按照企业的要求进行撰写,内容全面、结构清晰无重大纰漏
工 作 标 准
质量标准:客户对索赔处理较为满意,索赔处理总结报告符合规范,能为后续工作提供借鉴
考 核 指 标
(1)索赔处理文件及时归档率,目标值为100%
索赔处理文件及时归档率=×100%
(2)文件存档管理的有序性,目标为存档信息完整,合理有序,便于检索
执 行 规 范
《客户索赔处理解决办法》《客户索赔处理总结报告》
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